转自许昌时代广场百货部三楼配饰课 陈文辉

    10月9号上午，百货部把各楼层客诉员工和末位排名员工组织在一起，由前者讲述客诉的前因后果及个人想法，后者站在顾客的角度对整个案例进行分析，提出希望得到什么样的服务，最后由部门进行整合总结。

    本次培训的目的是讨论如何做好服务基础上减少客诉，讨论过程中，大家各自表达着自己真实的想法和处理办法，汇总如下：

1、针对因为专柜太忙导致发错鞋子的案例(一双鞋子右右脚鞋号不同)：忙不是借口，和顾客没有关系，不管有多忙都一定按照标准流程来规范自己的工作，每一个环节都要热真对待和检查。出现错误要真诚的给顾客致歉，用最快的速度更正失误，相信顾客会理解的；

2、针对给同事帮忙开小票而开错小票被顾客投诉的案例：员工当时觉得很委屈，自己出于帮忙结果带来了失误，好心办成了坏事。经过现场大家的一番意见建议，当事人也释怀了，明白了责任的重要性。在工作中，不管是自己的工作还是给他人帮忙，都是对自己认真做事的一种考验，要熟知商品的价格、号码，并按照流程在开票时再做一确认；

3、针对调回顾客需要的裤子两条裤腿长短不一致的案例：因为之前顾客试穿过这个号码，所以从厂家调回后顾客直接购买没有在专柜试穿。员工在熨烫过程中撑起来熨烫，后来发现裤腿长短不一。现场大家给出了建议，所有裤子在检验商品这一环节上增加上把裤子两个裤腿对贴放在一起做比较检查。

    只要心中有爱，就会传递和释放，我们这群可爱的蛋蛋们各自发挥着自己的经验和建议，相互学习相互鼓励。无论是工作还是生活上，遇到挫折，我们要勇敢的去面对，遇到任何问题，都要先从自我检讨开始，总结不足分析原因，总结经验，在哪里跌倒，就从哪里爬起来……