日期 :2017年8月11日

门店：介休时代商场店

案例编号：20170828

案例类型：换货

顾客姓名:云翠萍

顾客电话:13935407325

顾客性别：女

顾客年龄：54岁

案例内容:云女士于8.3日在娅丽达柜组购买了一件上衣给自己的妈妈，回去后家人觉的款式不合适，来到柜组，导购员积极给顾客又重新换了一款合适的上衣，价格也相差不多。

解决方法：立即为顾客试款，重新调换，达到顾客满意。

顾客是否满意：满意

日期：2017.08.11

门店：霍州店

案例编号：08231

案例类型：退货案例

顾客姓名：孙秀香

顾客电话：18201487599

顾客性别：女

顾客年龄：30岁左右

案例内容：顾客在休闲区购买的淘吉桶装果冻，结账后发现不想要了。

解决方法：客服员立即为顾客办理了退货。

顾客是否满意：满意

整改措施：遵循公司服务理念，满足顾客需求，无条件为顾客退换货。

门店：太谷店

日期:20170806

案例编号：20170822

案例类型：多扫

顾客姓名：郝丽萍

顾客电话:13834834286

顾客性别：女

顾客年龄：38

案例内容:今天上午十点顾客郝丽萍拿着刚买的飞鹤奶粉到客服台说应该是买一送一，收银员多算了这份，要求退差价

解决方法:客服员查看小票与商品后，发现确实是收银员的疏忽造成的，即刻向顾客道歉并退差价

顾客是否满意：满意

整改措施：收银员不仅要在工作中唱收唱付，结账时要随时掌握商品价格，不要给顾客造成不变

日期:2017年8月6日

门店:沁县店

案例编号:20170821

案例类型:工作失误

顾客姓名:郭丽

顾客电话:13100056711

顾客性别:女

顾客年龄:40多岁

案例内容:买的是萝卜，员工错称成甜蚕豆，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过商品仔细查看，确实是称错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

顾客是否满意:满意

整改措施:要求蔬果主管培训员工要熟记称码，打出称码后要核对是否与商品一致，做好唱重唱价对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

门店：太谷店

日期:20170805

案例编号：20170821

案例类型：工作失误

顾客姓名：郭靖

顾客电话：6288692

顾客性别：女

顾客年龄：35

案例内容；今天下午4点左右有位30多岁的女士郭靖拿着小票过来说收银员给多扫了，来客服台咨询

解决方法：客服员核对小票和商品，的确是收银员的疏忽造成的，马上给顾客退钱并道歉

顾客是否满意：满意

整改措施：收银员不仅要在工作中唱收唱付，结账时要随时核对商品，不要给顾客造成不变，影响顾客情绪