大家好！我叫易艳丽，是服务台的一名员工。今天演讲的题目是：“用心服务、创造价值。”今天站在这里，面对这么多的同事和领导，心中难免紧张，会激动！首先，我要感谢公司给我们提供了学习、成长的机会，让我们能在日常看似平淡、枯燥的工作中去不断学习、不断成长、不断地锻炼，不断地去发掘自己！
        站在服务台这个岗位上，深知责任重大，因为我们的一言一行、一举一动，都直接影响到超市和公司形象，谨小慎微。提到服务，我最初的理解很简单。那就是要学会调整自己的心态，用积极、乐观、健康、良好、真诚、甜美的微笑，及遇事不焦不躁、不推脱、设身处地去为顾客排疑答惑，最大程度、竭尽全力满足顾客需求。
        可在经历了一次一次顾客投诉及一次一次五花八门的顾客退换货之后，我发觉仅凭自己有耐心、有热心、有勇于承担责任的决心是远远不够的，更需要的是娴熟的专业技能，遇突发事件时保持清晰、理性、人性化、果断地去处理问题。在顾客反映问题时、学会倾听、理解顾客的感受理解顾客的所作所为，学会换位思考，学会站在顾客的角度和利益去考虑问题、解决问题！
       工作中的事、无小事，顾客的事、更无小事，学会用心说话，更要学会用心做事，用关怀、理解、包容、温暖身边的每一个人，让顾客来我们这里，能够有家的感觉！因为我们有了高品质的商品，顾客可以放心购物；因为我们有了更完善的服务，顾客才会贴心、暖心，我们要用实际行动来感动顾客，这是我对服务更深层的理解。
        记得又一次，有一位70多岁的老大爷气势汹汹来到服务台，一个劲指责我们不负责任。原来因为年龄大，记性不太好，每次来购物时老是忘记带积分卡，所以再三叮嘱我们一定要把他的个人信息详细录入电脑，尤其是手机号码，以便下次购物时即使是不带积分卡，输入手机号码也可积分。可今天大爷来购物，明明带了卡，输手机号码，却发现卡号和手机号码不相符，顿时很恼火，来服务台讨了说法?我当时一下子就懵了，感觉大爷在刁难人，说实话，我来服务台快一年了，还是第一次听说输手机号码可以积分。我耐着性子和大爷好说歹说，可大爷依旧不依不饶、口气越来越硬、脾气越来越暴躁，感觉我们不负责任，糊弄人!当时现场一片尴尬，幸好主管及时赶到，一眼就认出了老大爷，因为当天是主管亲自接待的老大爷，笑容可掬地为大爷查询了积分卡，才发现大爷今天拿错了卡，拿成了女儿的积分卡，造成了现在的误会。大爷的语气顿时和蔼了很多，一个劲地道歉，并夸奖主管办事效率高，要我们向主管学习！看着大爷步履姗姗、渐行渐远的背影，我心里不住地自责，为什么不在第一时间为大爷查询卡，而是感觉大爷在刁难人，去和大爷理论，让大爷一次一次地发脾气呢.顿时感觉自己欠缺的东西实在太多了，需要学习的东西也实在太多太多了！
        工作中类似这样的事情很多很多，每当顾客对我们说声“谢谢”时我们会感到欣慰、高兴，因为我们的工作得到了认可和尊重。每次顾客对我们服务不满意时，我们会自责、会反省、会不断地提升自我水准。正因为有了顾客的批评和建议，我们才能发现问题，从而解决问题、成长自己。一个人的成长离不开企业的培养。我们成长了，企业也就壮大了。我相信，有了在这样好的服务理念并付诸于行动，一定会让我们的超市蒸蒸日上、日日兴旺，真正成为全县人民心中值得信赖——家家利！

                                                                                  怀仁店易艳丽
                                                                                 2017.8.5