门店：长治店

日期：20170803

案例类型：退货

第20170815案例

时间：10:10

顾客姓名:张敏

年龄：25左右

电话：未留

案例内容：张女士在超市购买了精品毛桃，结账后发现价格不符，收银员输码错误，来到客服台要求退货

解决方案：向顾客道歉，满足顾客需求，马上办理退货

整改措施：培训收银员工专业知识，做到唱收唱付，认真仔细

日期:2017-8-3

门店:华美店

案例类型:质量

第几案例：20170823

时间:16：46左右

顾客姓名:任华萍

电话:未留

案例内容:顾客任女士在海鲜区购买的红烧鱼块回家吃了感觉咸，顾客要求换货。

解决方法:马上给顾客退还现金，并向顾客道歉，获得顾客的谅解。

日期:2017年8月2日

门店：阳曲店

案例类型：投诉

顾客姓名：刘鹏飞

顾客电话：18234072151

顾客性别：男

顾客年龄：24

案例内容；上午11点半左右，顾客在针织区购买内裤发现价签与内裤标价都是25.9元，可结账是29.9元而且收银员态度恶劣，导致顾客投诉服务态度和价格不符。

解决方法：向顾客道歉并为顾客退补差价40元和奖励顾客300元投诉奖。

顾客是否满意：满意

整改措施：培训员工商品一物一签和服务好每一位顾客。

日期：2017年8月2日

门店：翼城店

时间：上午十一点左右

案例类型:爱心

案例内容:上午11点多，我们的一位保洁阿姨来到客服台说在休闲椅捡到一部手机，交到客服台。

解决方案:我们马上进行了广播，把保洁阿姨拾金不昧图片发到大家庭群里，让全体家人学习。

结果：过了一会儿，一位顾客前来认领，我们通过核实手机机型和电话号码后归还给他。顾客道谢，满意离开。

日期：2017年7月18日

门店：时代店

时间：下午4点左右

顾客：乌莉

电话：

案例内容：今天下午一位顾客拿着一个在我店百货区购买的大型工程车和小票来到客服台，跟我们客服员说，你们里边标的不是9.9么，怎么结了账是34.9，怎么回事，客服员立即帮忙核对，原来是顾客看错价钱了，本来是上边的，可是顾客拿的是下边的。

解决方案：立刻为顾客办理了退货手续，且向顾客道歉。

反思及改进：加强百货区员工对专业知识的培训，让员工在顾客购买时及时的为顾客介绍商品及价格，让顾客买的放心，开心！