日期：2017年7月6日

门店:文水店

案例类型:换货

时间:16:30

顾客姓名:郝勇帅

电话:

案例内容:顾客拿着海飞丝洗发水说拿错了，换一下吧。

解决方法:客服员立刻联系了日化区员工带顾客换货，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍各种商品，让顾客挑选，协助顾客一次性购到合适的商品，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年7月6日

门店:武乡店

案例类型:退货

时间:13:02

顾客姓名:刘女士

电话:

案例内容:顾客刘女士在蔬果区购买了一份板栗瓜，结完账发现结成了两份，顾客要求退还多结金额。

解决方法:马上给顾客退还多结金额，并向顾客道歉，获得顾客的谅解。

日期：2017年7月6日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间：11.00

顾客姓名：安丽

电话:

案例内容: 顾客安女士购买了虫子蛋，不想要，来客服台要退。

解决结果: 客服人员马上核对小票与商品，给顾客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。

日期：2017年7月6日

门店:太谷店

案例类型:称错

时间:10:00

顾客姓名:任宇

电话:

事情经过:今天上午十点左右顾客常会吉拿着一袋毛豆来到服务台说是结账显示是红蛇果，咨询怎么回事？

解决方法:客服员查看小票与商品后，发现是站称人员称错了，即刻向顾客道歉并帮退现金。

反思与改进:站称人员应该向顾客及时报商品价格和商品名称，以免给顾客带来不必要的麻烦。

日期：2017年7月6日

门店:汾阳店

案例类型:爱心

时间：上午11点半左右

顾客:李萍

电话：

案例内容:同事张艳珍在服装区拾到一钱包内裝900元现金和几张卡，客服员立即广播失物认领。一会一名顾客急匆匆过来，核对后确为顾客所丢，顾客很是感动。

第2天晨会分享，学习同事张艳珍拾金不昧精神。