日期：2017年7月2日

门店：楼东店

案例类型：退货

时间：中午14点多

顾客姓名:王永盛

电话:

案例内容：一位30多王女士拿着上午买的西瓜到服务台说:打开坏了。

解决方法： 服务台人员立刻核实致歉退货达到顾客满意。

措施:检查商品品质及时下架，满足顾客需求让顾客高兴而来满意而归。

日期：2017年7月2日

门店:文水店

案例类型:退货

时间:19:05

顾客姓名:张建华

电话:

案例内容:顾客买了精制碘盐说换一下吧，不想要这种的。

解决方法:客服员立刻联系了干副食区员工带顾客重新挑选，直到顾客满意。

反思及整改措施:员工要在顾客购买时给顾客介绍商品，协助顾客购物，清楚顾客需求，让顾客一次性购到合适的商品，避免给顾客带来麻烦。

日期：2017年7月2日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间：12.00左右

顾客姓名：任

电话:

案例内容: 顾客任女士购买了奶油麻花，收银员5101多扫，来客服台要退。

解决结果: 客服人员马上核对小票与商品，并给顾客道歉，给顾客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。要求收银主管培训员工唱收唱付，并对该收银员日常逐级考核扣10分。

日期：2017年7月2日

门店:时代商场店

案例类型:换货

时间:12:30

顾客姓名:武玉玲

电话:

案例内容:武女士于6.27在VM柜组给家人购买一条白色连衣裙，回去后觉得颜色不好看，顾客来到柜组要求换货。

解决方法:立即为顾客介绍其他款式的，顾客换了一条粉红色连衣裙，并为顾客办理换货手续。

日期：2017年7月2日

门店:祁县店

案例类型:退货（工作失误）

时间:上午9点10分

顾客:郝丽芬

电话:

案例内容:买了两桶野山荞养生茶，标价是9.9元/桶，结账是20元/桶，商品价格不符，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，立即与干副食员工核实，是活动以结束，员工未及时撤掉促销pop，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求干副食主管培训员工，对促销商品要及时更进，及时更换标签，以免给顾客造成误导，对该责任人按日常逐级考核制度进行扣分。