日期：2017年7月2日

门店:沁县店

案例类型:称错

时间:上午8点43

顾客:牛勇得

电话:

案例内容:买的是西红柿，员工错称成马大姐散新咖啡司，顾客很不满意，要求退货。

解决方法:客服员马上向顾客道歉，接过商品仔细查看确实是称错了，取的顾客谅解，给予办理了退货手续。

整改措施及反思:要求蔬果主管培训员工要熟记称码，打出称码后要核对是否与商品一致，做好唱重唱价，对该员工按日常逐级考核制度进行扣分。

日期：2017年7月2日

门店：太谷百货

案例类型：退换货

顾客姓名：杨恩娟

电话：

案例内容：中午12:00分，38岁的杨恩娟女士在我商场一层大童专柜购买了一件衣服，因购买后觉得不合适，随后顾客来到商场要求退货。

处理结果及整改措施：无条件为顾客退货，让顾客达到满意。

日期：2017年7月2日

门店：翼城店

案例类型：爱心

顾客姓名:王女士

电话: 

案例内容:昨天晚上九点左右，一位王女士打电话着急的说，自己八点多在耐克专柜试衣服的时候，好像是将手链落在了试衣间。委托我们去看一下有没有？

解决方案:询问物件的特点颜色，并留下顾客的联系方式后，立即去柜组，经耐克导购员寻找后，发现确实有个白色手链儿在试衣间，马上打电话告知王女士别着急，东西已经拿回客服台，有时间来取就行。王女士高兴的连忙道谢。

日期：2017年7月2日

门店 ：太原富力店

案例类型：顾客购错

时间：15:45

顾客姓名:王女士

电话：

案例内容：顾客在百货区购买的电风扇换款式，前到客服台想要退货。

解决方法：快速为顾客办理，达到顾客满意。

反思及整改，培训员工商品专业知识，为顾客挑选适合顾客的东西，做到让顾客满意。

日期：2017年7月2日

门店：武乡店

时间：下午五点多

案例类型：商品变质

顾客姓名：周献琴

电话：

案例内容：顾客周女士的孩子购买了半块西瓜，回家她发现西瓜变质了，拿着小票与商品来到客服要求换货。

解决方法：客服立刻联系该区域负责人，先向顾客道歉，并重新为顾客挑选了合适的商品，补了差价。

整改措施与反思：区域员工及时检查商品质量，保障顾客利益。