日期：2017年7月11日

门店：亚泰园店

案例类型：换货案例

姓名，张女士

电话：

案例内容；顾客拿枸杞到服务台说结错了多扫了一次。

解决方法：马上为顾客退了钱，顾客满意的走了。

案例分析；要求收银员唱收唱付，确保无误后再进行结算。

日期：2017年7月11日

门店:平遥店

案例类型:退货

顾客姓名:马存聪

电话：

案例内容:下午7.30顾客马女士拿着刚买的康师傅绿茶和购物小票来客服台要求退货，说不想要了。

解决方法:客服员给顾客致歉，核实小票与商品无误后，马上给顾退现。

日期：2017年7月11日

门店:大楼店 

案例类型:顾客投诉

时间:下午17：09

顾客姓名：杨华

电话:

案例内容：40多岁的杨女士在蔬果区购买了土豆，结帐后发现为墨金西瓜，到服务台投诉。

解决办法：向顾客道歉，立即退现。并将土豆送给顾客。

反思及改进:1.培训蔬果区秤台员工唱收唱付。2.对该员工按日常逐级考核进行扣分。

日期：2017年7月11日

门店:时代店 

案例类型:顾客退货

时间:下午16：39

顾客姓名：高晓娟

电话:

案例内容：30岁左右高女士在面包区购买了1袋面包，回家后发现发霉，到服务台退货。

解决办法：向顾客道歉，立即为顾客退现。

反思及进：严格执行公司无障碍退换货标准。

日期：2017年7月11日

门店:交城店

案例类型:退现金

时间：18.07

顾客姓名：王芳

电话:

案例内容: 顾客王女士购买了海天酱油，不要啦，来客服台退。

解决结果: 客服人员马上核对小票与商品，给顾客退了现金。顾客满意的走了。

案例分析：遵循公司规定，无条件为顾客退换货。